東急グループコンプライアンス指針に「お客さまとのコミュニケーションを重視し、誠実に情報を提供することはもちろん、お客さまの声を業務運営の改善に活用します」と掲げ、さらに行動規範では「お客さまの『声』に対する適切な対応」「お客さまの立場に立った商品･サービスの提供」を行うことを掲げています。
お客さまとのコミュニケーションを通じてお客さまの視点から事業活動全般を見直すことで、お客さまの満足や従業員の満足を実現し、それによって会社の長期的・安定的な発展につなげることを目標としています。
お客さまとのコミュニケーションの一つとしてオフィシャルサイトを公開し、当社に関するさまざまな情報を提供しています。サイトでは、東急線の運行情報やニュースリリース、各種お知らせを掲載するなど、タイムリーな情報を公開しています。アクセス集中時にも快適にご利用いただける改修や、見やすさ、使いやすさに配慮してリニューアルするなど、安定的･機能的にオフィシャルサイトを運営しています。
また、公式facebookでは、お客さまが親しみやすい情報を発信しています。
当社および東急グループのサービスをより便利により快適にご利用いただけるよう、お客さまの声を商品・サービスの改善に生かすため「東急お客さまセンター」を設置し、日々変化するお客さまの声を集約しています。
お客さまから直接頂戴したご意見・ご要望は、業務改善、サービスの改善につなげ、よりご満足いただけるよう積極的に活用しています。2021年度は、5,215件のご意見・ご要望をいただきました。
東急お客さまセンターに寄せられたお客さまの声は、速やかに関係部署に伝えるとともに、社内の情報共有システムを通じて、会社全体に情報共有しています。
さらに、経営層に対しては、「サステナビリティ推進会議」や月例の会議でお客さまの声や関連する情報を共有しています。
また、お客さまの声をより効果的に活用するために、お客さまの声を集計・分析・編集し、関連部門と共有することで、課題を喚起し、業務改善、サービス・品質改善につなげる、CS推進活動にも注力しています。
さらに、従業員に対しては、常に「お客さまの視点」を持ち続け、お客さまの声に敏感であるように、CSマインド向上を図る各種CS研修会を実施しています。
こうしたマネジメントにより、お客さまの声から「気づき」や「ヒント」を得て、改善策の検討から実施につなげ、各事業のCSの向上を図っています。
